Que veut dire CRM ?
CRM est un sigle anglais qui signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français.
Il faut noter que CRM désigne aussi bien la stratégie de relation client que le logiciel de CRM lui-même.
Stratégie de CRM
Le CRM, ou gestion de la relation client, est une stratégie qui met le client au centre de manière à le comprendre et à mieux gérer ses besoins, voire à les anticiper.
Ce type de stratégie est mise en oeuvre suite au constat fait qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients actuels que de recruter de nouveaux clients.
L'entreprise doit accorder une attention accrue au client. Elle souhaite alors mieux connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux, dépassant ainsi l'objectif de simplement concrétiser une vente. L'intérêt du client et de l'entreprise l'un envers l'autre doit se prolonger dans le temps et dépasser le moment de l'achat/vente et chacun doit arriver à caractériser l'autre. L'entreprise ajuste sa communication envers le client en la personnalisant grâce aux informations recueillies et centralisées.
Une bonne stratégie de CRM permet à chaque partie de l'entreprise d'accéder à un outil commun pour améliorer la connaissance du client et mieux le servir. Aussi, l'aspect transverse de cette centralisation permet une meilleure coopération entre services (commercial et support par exemple ou bien avant-vente et technique).
La Gestion de la Relation Client consiste alors à mieux connaître ses clients pour en attirer plus, fidéliser les meilleurs et accroître le revenu généré par client.
Voir aussi : Logiciel CRM.